تضم شبكات التواصل الاجتماعي مجموعة لا تعد و لا تحصى من الاتجاهات المختلفة و الآراء المتباينة ولا تريد حتما أن تحصل شركتك على تقييم سلبي من طرف العملاء. فعندما يبدأ العملاء في استعمال وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن الشكاوي، قد تواجهك مشاكل كبيرة في المستقبل إذا لم تكن لديك الإجراءات اللازمة لمعالجتها بشكل فوري.  في ما يلي بعض النصائح لمعرفة كيفية التفاعل مع العملاء الذين قد يكون لديهم رأي سلبي حول علامتك التجارية.

أولاً: تعامل مع كل تعليق سلبي على أنه تقييم مهم!

كل رسالة سلبية عن علامتك التجارية تشبه مراجعة صغيرة لشركتك - وهي مراجعة يمكن أن يظل تأثيرها إلى الأبد. وكما اكتشف سناب شات مؤخرًا ، مجرد تغريدة سلبية واحدة يمكن أن يكون لها تأثير مدمر على علامتك التجارية.

يتعرف 42٪ من العملاء على المنتجات والخدمات من خلال تويتر وحده ، مما يعني أن بعض التغريدات السلبية يمكن أن توفر الانطباع الأول الخاطئ للعديد من العملاء المحتملين.

بالطبع تريد تحويل التعليقات السلبية إلى تجارب إيجابية ، ولكن لا تنس استغلال فرصة التفاعل مع تعليقات العملاء الإيجابية. إنها طريقة رائعة لإظهار نجاحات شركتك بشكل طبيعي!

اعرف متى تمر من التعليقات إلى الرسائل الخاصة

بعض التفاعلات يمكن أن تعكس صورة جيدة لخدمة العملاء و العكس صحيح لبعض التفاعلات الأخرى. فمثلا إذا كان يبدو أنك قد لا تكون قادرًا على إرضاء عميل دون بعض التنازلات ، أو أن العميل بدأ يغضب في التعليقات، تحدث معه عبر الخاص. إذا سارت الأمور على ما يرام ، فلديه خيار مشاركتها بنفسه عندها.

لا تتجادل أبدًا مع العميل ، خاصة أمام الجمهور

تذكر دائما أنه من الأفضل اجتناب المجادلة مع العميل، ويمكن أن تجعل علامتك التجارية بأكملها تبدو غير مرغوب فيها بسبب مشكلة خدمة العملاء سيئة.

إذا فاقت قدرتك على كيفية التصرف في موقف ما، ننصحك أن تبحث عن متخصص في خدمة العملاء بحيث يمكنه التأكد من تقديم مساعدة في التعامل مع المشكلة المطروحة. في كلتا الحالتين ، يجب أن تبقي الأمور بينك و بين العميل إذا كان ذلك ممكنًا.

إذا بدأ العميل يتصرف بشكل غامض أو بوقاحة ، فقد يكون من الأفضل تجنب التجاوب معه على الإطلاق. في المقابل ، إذا ذكر مشكلة معينة بشكل واضح، فهذا هو الوقت المناسب للتدخل ومحاولة تصحيح الموقف.

لا تتعجل بتقديم الحلول، خذ وقتك الكافي

يحتمل أنك قد صادفت إحدى تلك المواقف، كنت في منتصف قراءة رسالة العميل ، و متأكد من أنه يمكنك حلها بسرعة كبيرة ولكن ماذا لو كانت هناك مشكلة تمنعك من ذلك؟  فلا يجب أن تعد عملاء بوعود سريعة للانتهاء من المشكلة و حسب.

بدلاً من ذلك ، تابع وعدك بالتقدم نحو الحل - ثم قدم هذا الحل المثالي بسرعة (بمجرد أن تتأكد من أنه الطريقة الصحيحة لمساعدة العميل). عادةً ما يتوقع العملاء الذين يتفاعلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي ردودًا في غضون ساعة ، لذا فإن الحصول على حل في بضع دقائق يمكن أن يكسبك بعض النوايا الحسنة الإضافية.

كن متقدمًا على العميل بخطوة واحدة: احصل على أكبر قدر من المعلومات في أسرع وقت ممكن.

لديك موارد شركتك بأكملها في متناول يدك إذن لا تضيعها.  احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات بوضع العميل قبل أن تبدأ في مساعدته ، بدلاً من مجرد انتظاره ليخبرك بمشكلته. 

حاول إنشاء خطة للإجابة على سؤال العميل أثناء طرحه لها ، خاصةً إذا كانت المشكلة تبدو مألوفة. إذا وجدت إجابة أو حلًا سريعًا ، فستكون بطلاً خارقًا - وإذا كانت المشكلة معقدة ، فستتمكن من حلها بكفاءة مذهلة.

شكوى واحدة هي قضية معزولة،  شكوتان  تعتبران بداية مشكلة، ثلاث شكاوي أنت في معضلة.

إذا واجه العديد من العملاء نفس المشكلة ، فقم بجهد حقيقي للعثور على المصدر وتصحيحه في أسرع وقت ممكن. و في الوقت الذي يتم فيه تقديم المزيد من الشكاوى ، يمكنك (بصدق) طمأنة العملاء المذعورين بأن المشكلة قد تم حلها بالفعل.

إذا تمكنت من إصلاح مشكلة قبل أن تتفاقم ويصبح الوضع أكثر تعقيدا ، فسوف تقدم لعملائك وشركتك ونفسك خدمة من ذهب.

تابع مع العملاء الذين غيروا رأيهم بعد إذ كانوا غاضبين في البداية

إذا أنهى عميل غاضب التفاعلات بشكر حقيقي ، فلا تتجاهله.  بين له أنك سعدت لمساعدته ، حتى لو كان التفاعل صعبًا إلى حد ما في البداية،  سيوفر لك هذا تفادي ميزة الشك إذا ظهرت مشاكل مستقبلية معه.

ومع ذلك ، تعلم متى تنسحب بشكل جيد بما فيه الكفاية أيضًا. إذا كنت قد انتهيت للتو من عميل صعب المراس، فتجنب إيقاظ غضبه من جديد.

تأكد من وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي بصورة احترافية

هذا يعود إلى مستوى معين من خيارات العلامة التجارية. هل علامتك التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي شخصية في حد ذاتها ، أم أنها مليئة بالشخصيات؟ وهل تتحدث كسلطة أم أن هناك سلطات متعددة وراءها؟ العديد من الشركات التي تستخدم تكتيك الأخير، حيث يقوم موظفون منفصلون بنشر تغريدات مع وضع علامات بالأحرف الأولى من أسمائهم.

مهما كان قرارك ، تأكد من أنه يمكنك الإجابة على الأسئلة الأساسية للعملاء المحتملين دون أدنى عناء. إذا كنت لا تعرف الإجابة ، فأخبر السائل أنك ستكتشف ذلك في أقرب وقت. يجب أن تكون علامتك التجارية خبيرة في حد ذاتها!

إذا لم تتمكن من إعطاء العميل ما يريده ، فاعطه بديلين

قد لا تكون هناك طريقة فعالة 100٪ لإرضاء كل عميل حتى بعض الطلبات المعقولة أحيانا قد يتعذر تلبيتها. في هذه الحالة ، لا ينصح بتكتيك "خذها أو اتركها" كحل كما أنه قد لا يجعل العميل أكثر راحة مع شركتك.

بدلاً من ذلك ، اعتذر بصدق واعطِ بعض البدائل المعقولة على الأقل. يتيح هذا لعملائك معرفة أنك تهتم وتريد المساعدة ، حتى إذا لم تتمكن من القيام بذلك بالطريقة التي يفضلونها بالضبط.

اغتنم المواقف السخيفة:  إذا نشرت موقفا  ساذجا و أضحك الناس، فلا تخجل منه أبدا

منذ فترة طويلة في مكاتب التواصل الاجتماعي في إحدى مواقع التسوق عبر الانترنيت، انفجر خيط تعليق بسيط على أداة المطبخ المدرعة للموز إلى 200 مليون انطباع  - كل ذلك لأنهم اختاروا الاستمتاع بالنكتة الواضحة بدلاً من تجاهلها.

إذا كان العملاء يضحكون على علامتك التجارية أو شيء ما وزعته علامتك التجارية ، فابحث عن طريقة لركوب الموجة – اجعل  النكتة في صالحك بدلاً من أن تكون أنت النكتة - ويمكنك تحويل التعثر غير المقصود إلى تسويق من ذهب.

لكن احرص على أنك لا تسخر من العملاء في هذه العملية 

أخيرًا ، ولكن بالتأكيد ليس آخرا ، تأكد من أنك خبير حتى في الموضوع الساذج الذي تريد نشره. (أنت لا تعرف أبدًا متى يمكن أن يكون هذا مفيدًا